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[Etude] La Restauration, l’Assurance, la Grande Distribution et le E-commerce, grands gagnants de la crise sanitaire

L’Académie du Service publie pour la huitième année consécutive son Baromètre national de la Symétrie des Attentions. Résultats du Baromètre 2022 

Ce diagnostic complet de la culture de service dans l’entreprise montre que 4 secteurs économiques – la Restauration, l’Assurance, la Grande Distribution et le E-commerce - sont les grands gagnants de la sortie de crise sanitaire. Les clients récompensent donc presque tous les secteurs qui les ont le mieux accompagnés pendant le temps de la crise du Covid-19, entre confinement, télétravail et passe sanitaire.

Cette analyse des lignes de force du jugement des clients et des collaborateurs à l’heure de la projection dans l’avenir montre que les Valeurs revendiquées par les entreprises suscitent une adhésion forte des collaborateurs, mais restent méconnues de leurs clients. Par ailleurs, clients et collaborateurs jugent que les entreprises n’en font pas assez en matière d’environnement.

En interne, même si les collaborateurs s’estiment bien plus autonomes que ce que leurs clients en disent, un collaborateur sur deux estime ne pas avoir la confiance du management et l’autonomie nécessaire pour satisfaire les clients. Un avis que partagent deux clients sur trois.

« La performance des secteurs qui se sont montrés proches de leurs clients et de leurs collaborateurs durant la crise démontre à quel point l’évaluation de la qualité de l’Expérience est liée à la satisfaction de besoins émotionnels », selon Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe.

Analyse détaillée du Baromètre 2022 de la Symétrie des Attentions, disponible ICI. 

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