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[Tribune] Crise sanitaire et performance commerciale

Par Alexandre Hanence, Directeur associé et Amina Ladjici-Paturel, Manager TNP Consultants

Depuis le début du premier confinement il y a déjà de cela plus d’un an, une population de collaborateurs a particulièrement souffert de la distanciation sociale : les commerciaux. Habitués aux déjeuners et rendez-vous physiques synonymes de liens et de proximité client, ils ont dû composer avec un nouveau contexte qui est venu transformer les pratiques commerciales.

La généralisation de la démarche commerciale à distance offre de nombreuses opportunités et constitue post crise un nouvel enjeu de performance commerciale et économique.

Gain de temps

Avant la crise sanitaire, qui a obligé les commerciaux à interagir avec leurs prospects et clients exclusivement à travers un écran ou un téléphone, la prise de rendez-vous constituait l’un des freins à la concrétisation d’un rendez-vous commercial. En effet, trouver le bon créneau dans l’agenda du client, se rendre sur le lieu du rendez-vous ou faire venir le client, prendre un moyen de transport (voiture, train voire l’avion) pour aller à sa rencontre sont autant de facteurs qui ont tendance à rallonger le délai de prise de rendez-vous. Aujourd’hui, le recours contraint aux plateformes de communication telles que Zoom, Teams, Webex ou encore aux nouvelles plateformes digitales dédiées aux commerciaux fait tomber les barrières d’une rencontre physique et permettent une prise de contact plus aisée, rapide et ainsi la démultiplication de la surface commerciale (plus de rendez-vous possibles).

Ces nouvelles méthodes de collaboration présentent en outre l’avantage d’inciter à une certaine concision. Il est toujours plus facile de déborder sur le temps initialement prévu lorsque l’on se rencontre physiquement, à l’occasion d’un déjeuner commercial par exemple. Du fait de la multiplication des réunions virtuelles, une plus grande discipline horaire est généralement observée.

Cette pratique permet d’atteindre plus facilement son objectif de nombre de rendez-vous journaliers, en faisant fi de facteurs exogènes pouvant perturber l’agenda.

Réduction de la charge administrative liée aux déplacements

Les déplacements et les notes de frais afférentes à un mode de fonctionnement en physique se sont considérablement réduits depuis le début de la crise sanitaire. Les temps administratifs (gestion du trajet, réservation du lieu de rencontre, saisie et envoi des notes de frais au service financier, etc.) peuvent être dédiés à la prospection, la préparation et la réalisation de rendez-vous et de leurs comptes rendus.

Accélération de la cross-fertilisation

Lorsque tous les rendez-vous devaient se tenir en présentiel, il était parfois difficile de faire intervenir un collègue expert d’un sujet d’intérêt pour le client mais que le commercial en rendez-vous ne maîtrisait pas forcément. Avec le développement des outils collaboratifs, il devient plus aisé de faire appel à un collègue dans la réunion pour compléter un volet de produits, de services ou d’offres.

Réduction du time-to-market et renforcement des contrôles des processus de vente

Le travail à distance représente également une opportunité pour réduire le tunnel de vente, non seulement pour la prise et la réalisation du rendez-vous comme évoqué précédemment mais également pour clôturer une vente. Le développement des outils digitaux de signature électronique certifiée constitue un facteur de facilitation pour les commerciaux, qui peuvent désormais faire signer des contrats sans passer par l’étape d’un courrier traditionnel.

La capacité à conseiller et à vendre à distance permet aussi de renforcer les contrôles, en favorisant la traçabilité de bout en bout des opérations et la collecte des preuves de délivrance de conseil.

Recours aux outils digitaux

Cette crise doit constituer une occasion de revoir le format du rendez-vous présentiel. Les supports doivent être revus et adaptés pour rester percutants.

En effet, il est plus facile derrière son écran de suivre un guide de vente lorsque l’on se retrouve bloqué face à des arguments du client. Le commercial peut naviguer d’un onglet à l’autre et être ainsi plus réactif aux attentes et besoins du client. Des outils digitaux de sales enablement se développent de plus en plus pour aider les commerciaux à suivre un discours commercial à distance.

Les commerciaux peuvent également tirer profit de ce contexte pour recourir davantage à la vidéo, un support qui permet d’humaniser le lien à l’inverse d’un simple mail de prospection. Ils peuvent ainsi enregistrer une mini vidéo de teasing avant le rendez-vous pour créer un lien avec leur prospect.

Une autre pratique facilitée par le digital est la possibilité d’enregistrer le rendez-vous commercial sur les plateformes collaboratives. Cette fonctionnalité peut se révéler très utile lorsque le client présent au rendez-vous n’est pas le seul décisionnaire. Pour éviter un rendez-vous supplémentaire qui pourrait avoir un impact sur la conclusion de la vente, le commercial peut envoyer l’enregistrement au décisionnaire et ainsi accélérer le processus.

Ces méthodes doivent néanmoins être utilisées avec parcimonie au risque de déshumaniser un peu plus le contact commercial avec le prospect et le désintéresser. Un fonctionnement hybride post crise, permettra de gagner en agilité tout en conservant un lien humain présentiel.

Comment aider la force de vente à s’approprier ce contexte ?

Les avantages cités dans la première partie de cet article ne peuvent se concrétiser sans une volonté affirmée de faire progresser les équipes commerciales. Le rendez-vous à distance ne doit pas constituer une contrainte mais une nouvelle opportunité de faire du business : conseiller et vendre à distance avec plus d’efficacité est un des axes stratégiques à développer pour une relation client forte et engageante génératrice de valeur et de performance commerciale.

Cela passe par une implication des directions commerciales dans le change management : former, coacher, motiver et communiquer auprès des collaborateurs est une démarche essentielle pour exploiter le plein potentiel de ces opportunités. Il semble donc important d’accompagner ces populations dans la prise en main des nouveaux outils digitaux, de les coacher sur les nouvelles postures commerciales à adopter et de communiquer sur ces nouvelles stratégies pour en faire des parties prenantes actives dans le changement.

 

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