Connexion
/ Inscription
Mon espace

Mesurer la qualité d’une expérience client est devenu possible

BE - Culture & Société
ABONNÉS

Parmi sa nouvelle gamme de services Indiko, le groupe AFNOR* propose désormais aux entreprises un outil pour mesurer la qualité de l’expérience de leurs clients, notion intangible, subjective et liée à l’émotion ressentie avant, pendant et après son achat. Un service innovant qui s’appuie sur les travaux du Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine**.

Connu pour les normes volontaires qu’il publie, ses activités de formation et certification, le groupe AFNOR propose également des études sur la mesure de la qualité de l’expérience client, selon un modèle novateur. Plus qu’une évaluation de la satisfaction, ce service s’appuie sur plusieurs dimensions d’une expérience client : émotionnelle, intellectuelle, sociale, cognitive... Tous les canaux de contacts utilisables à ce jour sont pris en compte pour effectuer cette mesure, des points de rencontres physiques aux outils digitaux. 

Pour Sylvie Rolland, directrice scientifique du Cercle Performance des Organisations et enseignant-chercheur à l’Université Paris-Dauphine : « le comportement du consommateur s’est transformé : sa satisfaction repose davantage sur la qualité de l’expérience vécue que sur les qualités intrinsèques du produit ou du service consommé. Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent s’assurer que les expériences proposées sont mémorables. » Pour prétendre y parvenir, les implications sont nombreuses : transformation de leur organisation, évolution de leur business model, investissements technologiques conséquents, besoin de nouvelles compétences… 


Mesurer pour progresser Indiko Expérience client

Indiko Expérience client est issu des travaux réalisés par le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine. Il aide à déterminer l’importance de chaque composante de l’expérience dans le ressenti du client, à évaluer la qualité de chacune d’elle, et ainsi à mesurer la qualité de l’expérience vécue. Les performances, individuelle et globale, de chacune des composantes intangibles sont analysées. Il en résulte des indicateurs pertinents pour identifier les pistes de progression et améliorer la satisfaction puis la fidélité des clients.
Adaptable à tout type d’entreprise, ce modèle d’étude délivre une cartographie pour faire un état des lieux exhaustif des forces et des faiblesses de l’expérience proposée. Indiko Expérience client aide à se situer par rapport à ses concurrents pour, si besoin, réorienter sa stratégie afin d’en tirer un avantage compétitif. La partie benchmark sectoriel de l’étude permet aussi d’identifier d’autres bonnes pratiques.


Un livre blanc pour commencer

Le groupe AFNOR et le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine mettent à disposition un livre blanc pour aider les professionnels à comprendre les ressorts de l’expérience client.

« Mesurer l’expérience client, complexe mais possible ? », est disponible en téléchargement, gratuitementvia :
http://indiko.afnor.org/experience-client/


*AFNOR Au service de l'intérêt général et du développement économique, le groupe AFNOR conçoit et déploie des solutions fondées sur les normes volontaires, sources de progrès et de confiance.
www.afnor.org 

**Le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine contribue à l’avancée des connaissances dans la gestion de la performance des organisations via des recherches sur un large spectre de sujets en relation avec ce champ d’étude
www.fondation-dauphine.fr

 

Lectures du moment, tribunes d'experts, management et entrepreneuriat...

 Comprendre l'économie durable pour s'y investir

 

Lire la suite...


Articles en relation

BE - Culture & Société
ABONNES
[Etude] Vos corvées vous rendent plus sympathique que vos « talents innés »

Une étude de la Cass Business School (City University of London) affirme que le fait de mettre l'accent sur la notion d'effort plutôt que de talent naturel permet de faire meilleure impression lors d'un premier rendez-vous Les personnes devant faire bonne impression lors de rendez-vous galants ou d'entretiens d'embauche doivent mettre en exergue le dur labeur et les efforts consentis pour expliquer leur succès, d'après une étude récente de la Cass Business School. Dans l'étude intitulée...

BE - Culture & Société
ABONNES
Alerte JNA : l’état de santé auditif des jeunes est inquiétant

A 3 semaines de la 22e Journée Nationale de l'Audition, l'association JNA - Association d'alerte et de plaidoyer agissant depuis 22 ans en France - lance une alerte aux pouvoirs publics et aux acteurs de la santé sur l'état de santé des jeunes. Déjà en 2017, l'enquête Ifop - JNA « Smartphone : ami ou ennemi de notre santé auditive ? » apportait un éclairage fort inquiétant, questionnant l'impact des pratiques toxiques d'écoute de musique via les oreillettes sur la santé, en regard de l'enquête...

BE - Culture & Société
ABONNES
Les Européens veulent consommer plus local et responsable

Avec une croissance qui s'essouffle et des perspectives moins favorables pour 2019, la prudence grandit chez les consommateurs européens. Mais un autre mouvement se fait jour : ils se tournent de plus en plus vers une consommation plus locale considérée comme plus responsable. Tels sont les deux grands enseignements de la nouvelle édition de L'Observatoire Cetelem qui, depuis plus de 30 ans, décrypte et analyse les modes de consommation des ménages en Europe. Cette étude intitulée « Think local,...

BE - Entreprises & initiatives
ABONNES
Esteval Infos - 8 février 2019

Au sommaire de nos publications cette semaine, 58 articles (accès libre et accès abonnés) dont : Lancement du fonds Candriam Equities L Oncology Impact Dette émergente : une classe d'actifs attrayante pour 2019 Comme chaque mois, retrouvez nos sélections de produits d'investissement : Notre liste de fonds de boutiques revient en territoire positif Notre liste diversifiée rebondit de 2,3 % sur un mois       Une fin d'année 2018 solide pour le marché locatif des bureaux...