Tribune de Nicolas Sailly, Directeur Digital, Marketing & Communication d'ASSU 2000
La société ne cesse d'évoluer, d'adopter de nouveaux codes et modes de fonctionnement, les entreprises doivent donc impérativement s'y adapter en se modernisant. Mais la modernité dans le monde professionnel ne passe pas que par des investissements technologiques : le facteur humain, trop longtemps négligé par les patrons, doit désormais faire partie de leurs priorités.
La technologie, indispensable à la modernisation de l'entreprise. Quand on pense modernisation, on pense instinctivement à des investissements technologiques. Cette modernisation doit être croissante, mais progressive. Commencer par des projets pilotes avant de tout bouleverser est primordial pour éviter des coûts inutiles ou des perturbations économiques. Il est impératif de développer des modèles fiables et robustes capables de s'adapter aux consommateurs, le tout intégrant les nouvelles technologies.
Par exemple, le secteur des assurances est en train de s'adapter à cette transformation. Avec des applications mobiles, certaines compagnies américaines - comme Oscar Health - transforment le marché. Cette assurance santé propose des services se rapprochant au plus près des besoins réels de ses clients et crée des contrats à partir des données de géolocalisation du souscripteur. Le service, qui se veut transparent et simple, vise à rassurer le client sur ses dépenses. Dans un esprit préventif et grâce aux nouveaux outils technologiques, l'assureur offre, via l'application mobile "Oscar", des services complémentaires et collecte par la même occasion des données qu'il partage aux réseaux de santé (médecins, hôpitaux, pharmacies), avec l'accord du client bien évidemment. En contrepartie, celui-ci obtient des examens médicaux gratuits.
La réactivité, la simplicité et la disponibilité qu'offre le numérique permettent de simplifier les démarches et solutions des clients, mais également des entreprises : envoi de justificatifs via smartphones, déclaration d'un sinistre via appli, etc. Les assureurs l'ont bien compris en adaptant leur modèle traditionnel à un schéma beaucoup plus moderne, en phase avec la consommation actuelle. Certains assureurs ont, par exemple, déployé des modèles simplifiés de questionnaires en mobile-first pour effectuer des devis plus rapidement sur Internet. Un gain de temps considérable qui bénéficie aux deux parties et va dans le sens de la modernisation du marché, tout en restant à l'écoute des attentes des clients. Bien entendu, la modernisation ne doit pas se limiter à la technologie : une entreprise moderne est une entreprise qui réussit à prendre en compte « l'humain ».
Le bien-être du salarié, une donnée à ne pas négliger par les entreprises.Selon une étude menée par l'institut Gallup, les collaborateurs heureux sont 2 fois moins malades, 6 fois moins absents et 9 fois plus loyaux que les collaborateurs malheureux ou désengagés ! Le bien-être des salariés, longtemps considéré comme un luxe que ne pouvaient s'offrir les entreprises qui souhaitaient rester rentables, est désormais pris en compte dans bon nombre d'entreprises. On voit d'ailleurs certains métiers qui se créent allant dans le sens de cette tendance : chez Allo Resto, entreprise française de livraison de plats cuisinés, Nathalie Forestier occupe ainsi le poste de « Responsable du bonheur ». Sa mission ? Faire en sorte « que les salariés aient le sourire le matin en arrivant au bureau ». Une fiche de poste qui va se généraliser dans les mois et années à venir, avec pour objectif de renforcer l'attractivité des entreprises et de conserver leurs meilleurs éléments.
Autre exemple de bien-être en entreprise intelligent : laisser les employés participer à la décoration des locaux. Les salles de détente existent depuis quelques années déjà, mais elles se diversifient davantage : salle de sieste, de jeux vidéo, même de cinéma. Il n'y a pas si longtemps, cela était vu comme de l'excentricité de la part de certains patrons, désormais, tout le monde tend vers ces tendances. Les salles de sport internes, auparavant réservées aux très grands groupes, ont laissé la place à des cours collectifs de fitness, de yoga ou même de musculation. Et ce parfois durant le temps de travail, à la fois pour montrer au salarié qu'il n'est plus considéré comme un simple élément de travail, mais comme un humain à part entière. Ce bien-être au sein de l'entreprise, certains dirigeants veulent le pérenniser. Et pour cela, un suivi peut même être mis en place : Ekito, société de conseil en informatique, propose à ses collaborateurs d'envoyer chaque soir de la semaine de travail un email pour évaluer leur journée : mauvaise, difficile, moyenne, bonne ou excellente. Les réponses sont anonymes et partagées, ce qui permet d'avoir une bonne vision de l'ambiance de l'équipe et d'éventuelles dégradations.
Le client est « R.O.I. ». Le principe de l'évaluation est, depuis de nombreuses années déjà, appliqué au client : on dit souvent que le client est roi, mais rares sont les entreprises à réellement placer leurs clients au centre de leur stratégie. On a cependant vu, ces dernières années, des modèles nouveaux de prise en compte des demandes du client : Vitamin, une marque française de smartphones Android, s'est ainsi appuyée sur sa communauté pour remonter les désirs d'évolution de l'interface mobile. Ainsi, chaque mois, tous les utilisateurs votent pour une nouvelle fonctionnalité qu'ils souhaiteraient voir apparaître dans une future mise à jour : celle qui remporte le plus de votes est évaluée par les développeurs qui, dans la mesure du possible, l'ajoutent à l'interface pour la proposer à tous les utilisateurs.
De même chez Sosh, l'opérateur mobile low-cost d'Orange, qui interroge ses utilisateurs pour savoir quelles options ils désireraient voir intégrer à leur forfait. Régulièrement, la marque met ainsi à jour ses forfaits en ajoutant de nouvelles options ou en ajoutant de la data, sans surcoût mensuel pour l'utilisateur. En conséquence, le client, qui se sent écouté, se fidélise de façon naturelle et adhère bien plus facilement aux évolutions de la marque. Un investissement qui aboutit au « bien-être » du client est tout aussi bénéfique pour lui que pour l'entreprise à laquelle il adhère.
Dans leur globalité, les entreprises françaises tendent à se moderniser grâce à certains aménagements. Mais les avancées en matière de modernisation de l'entreprise n'en sont qu'à leurs prémices. La partie technologique - développement d'appli mobiles, mobile-first, sites en « responsive design », etc. - est la partie la plus visible, celle qui permet le plus de faire parler d'elle. D'autres entreprises entament leur révolution en s'adaptant de près aux attentes du client et de leurs collaborateurs, et c'est ce vers quoi le modèle français doit tendre.
Plus d'informations : www.assu2000.fr
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