Twilio, l'infrastructure d'engagement client à l'ère de l'IA, dévoile les résultats de son rapport Connected Government 2026, qui met en lumière un décalage marqué entre la perception des administrations et celle des citoyens.
Alors que 88 % des administrations estiment offrir une expérience
citoyenne bonne ou excellente, seuls 44 % des citoyens partagent cette opinion.
Si les administrations se montrent confiantes dans leurs services
numériques, les citoyens déclarent quant à eux tirer moins de bénéfices
concrets de leurs interactions digitales qu’au cours des années précédentes. Le
rapport analyse les principaux enjeux auxquels sont confrontées les
administrations, à mesure qu’elles passent d’une simple numérisation de leurs
services à une communication plus fluide, personnalisée et connectée.
Cette étude intervient dans un contexte d’accélération de l’adoption de
l’intelligence artificielle dans le secteur public. Aujourd’hui, 97 % des
administrations ont déjà déployé au moins un cas d’usage de l’IA, tandis que le
nombre moyen de cas d’usage a progressé de 50 % depuis 2024. Pourtant, cette
montée en puissance ne s’accompagne pas du même niveau de confiance : à mesure
que les administrations généralisent l’IA, l’écart entre les capacités
technologiques et la confiance des citoyens continue de se creuser.
Pour mesurer le niveau de maturité numérique des administrations, Twilio
les a réparties en trois catégories selon plusieurs critères : qualité des
échanges numériques avec les citoyens, personnalisation des interactions,
exploitation des données et partage des informations entre services. L’étude
distingue ainsi les débutants (22 %), les administrations en développement (50
%) et les leaders (28 %). Ces derniers se distinguent par des échanges
coordonnés, personnalisés et bidirectionnels avec les citoyens, ainsi que par
une meilleure circulation des données entre administrations et une utilisation
plus avancée de l’IA au service des usagers.
Principaux enseignements de l’étude
1. La maturité numérique
améliore directement la performance des
administrations
Les administrations les plus avancées sur le plan numérique ont atteint
70 % des objectifs fixés dans leur stratégie d’engagement citoyen au cours de
l’année écoulée, contre seulement 51 % pour les administrations les moins
matures. Au-delà de la technologie, cette performance repose avant tout sur une
stratégie globale et coordonnée entre les différents services.
2. Les citoyens attendent
davantage de communications numériques… mais les administrations peinent à
suivre
Les attentes sont largement partagées : 89 % des administrations
estiment que les citoyens souhaitent disposer de davantage de canaux de
communication, une opinion confirmée par 82 % des citoyens.
Dans les faits, plusieurs écarts persistent. Ainsi, 65 % des citoyens
préfèrent recevoir par e-mail les rappels de rendez-vous ou les échéances
administratives, alors que seules 58 % des administrations utilisent ce canal à
cette fin.
Le constat est encore plus marqué pour les situations d’urgence : 55 %
des citoyens privilégient les SMS pour recevoir des alertes, mais moins d’une
administration sur deux (48 %) les utilise aujourd’hui, malgré l’importance de
ce canal lorsque chaque minute compte.
3. Une stratégie numérique
unifiée constitue le principal levier de transformation
Seules 8 % des administrations disposent aujourd’hui d’une stratégie
unifiée d’engagement citoyen, laissant un important potentiel inexploité.
Pourtant, les bénéfices sont largement reconnus : 94 % des administrations
ayant adopté une approche transversale la jugent très bénéfique, tandis que 85
% des citoyens souhaitent bénéficier d’une expérience simple, cohérente et
continue dans leurs interactions avec les services publics.
4. L’adoption de l’IA
progresse plus vite que la confiance des citoyens
Entre 2024 et 2026, le nombre de cas d’usage de l’IA dans les
administrations a augmenté de 50 %. Cette accélération s’accompagne toutefois
d’un phénomène que Twilio qualifie d’« illusion de transparence de l’IA ». En
effet, 86 % des administrations considèrent être transparentes sur la manière
dont l’IA exploite les données des citoyens, alors que seuls 50 % des citoyens
estiment disposer d’une information suffisamment claire.
Des freins qui restent nombreux
Les administrations identifient plusieurs obstacles à la réussite de
leur transformation numérique : le manque de compétences techniques, les
difficultés à obtenir l’adhésion des équipes dirigeantes, le poids des systèmes
informatiques existants ainsi que les contraintes budgétaires.
S’agissant de l’intelligence artificielle, les principaux freins
concernent le manque de confiance des citoyens, les enjeux de protection des
données personnelles, la cybersécurité et les exigences réglementaires.
« Notre dernière étude montre que le secteur public arrive à un moment charnière. Les administrations ont largement réussi la première étape de leur transformation numérique, mais les attentes des citoyens et les possibilités offertes par les nouvelles technologies évoluent désormais plus vite que leur capacité à s’adapter, explique Erin Reilly, Chief Social Impact Officer chez Twilio. Pour combler cet écart, les administrations doivent relier les outils dont elles disposent déjà au sein d’une stratégie unifiée. Et à mesure que l’IA se généralise, la confiance des citoyens doit être pensée comme un élément central de leur expérience, dès le départ. »