AccessiWay, référence
européenne sur l’accessibilité numérique, et l’Institut Opinéa dévoilent les
résultats de l’enquête « Les freins à l’usage des services numériques sur
smartphone ».
Méthodologie : cette enquête a été réalisée par Opinea en mars 2026 sur un échantillon de
1020
répondants, représentatifs de la population française (sexe, âge, région et
CSP) suivant la méthode des quotas.
8 Français sur 10
rencontrent des difficultés de navigation web sur smartphone
A l’heure où le
smartphone est devenu le premier support d’accès à Internet en France
(Baromètre 2025 du numérique - Arcep / Crédoc), 82% des Français rencontrent
des difficultés de navigation dans leur quotidien sur mobile, qu’il s’agisse
d’achats en ligne, de recherches ou d’usage de services administratifs.
Jerry Journo, DG
AccessiWay France :
« 98% des Français possèdent un smartphone et 9 sur 10 l’utilisent
quotidiennement pour aller sur le web : l’accessibilité numérique sur
smartphone est donc aujourd’hui essentielle. D’une part d’un point de vue
social pour inclure tous les publics, qu’il s’agisse de personnes âgées, en
situation de handicap ou simplement des utilisateurs peu à l’aise. Mais aussi
d’un point de vue business : il est utile de rappeler que 62 % des acheteurs en
ligne utilisent le mobile. Un site internet mobile ou une app doivent être
facile utiliser pour tous, sans obstacles, sous peine de voir un acheteur
abandonner son panier et entrainer une perte de revenus pour l’entreprise. »
Un enjeu business clair : les jeunes, gros utilisateurs du e-commerce, sont aussi les moins patients face aux obstacles numériques
Si les difficultés de
navigation sur smartphone concernent toutes les générations, les moins de 35
ans se distinguent par une moindre tolérance aux frictions : seuls 12 %
déclarent n’éprouver aucune difficulté, contre 25 % des 56 ans et plus.
Jerry Journo, DG
AccessiWay France : « Pour les acteurs du e-commerce, l’enjeu est majeur : les
jeunes consommateurs comptent parmi les publics les plus actifs en ligne, mais
aussi parmi les plus exigeants. Au moindre obstacle — pop-up intrusif, bouton
mal placé, texte illisible, parcours peu fluide — ils sont aussi les plus
susceptibles d’abandonner. L’accessibilité numérique doit donc être pensée non
seulement comme une démarche inclusive, mais aussi comme un levier concret de
performance commerciale et de fidélisation. »
Des difficultés variées
: les impatients Parisiens et le pop-up de la discorde en régions
Les difficultés d’usage
sont avant tout liées à l’intrusion publicitaire et aux pop-ups (39%), une
difficulté particulièrement évoquée par 40% des répondants en province. 20% des
Français soulignent également la lenteur de chargement, retour particulièrement
mis en avant par les Parisiens (26% d’entre eux).
D’autre part, les
contenus qui ne s’adaptent pas automatiquement à la taille de l’écran (19%),
les boutons trop petits (18%), l’interface surchargée (18%) ou encore la taille
trop petite des polices (17%) font également partis des principaux freins à la navigation
sur smartphone. D’autres difficultés comme des problèmes de contrastes sont
également citées (12%).
Jerry Journo, DG AccessiWay France : « Un obstacle aussi simple qu’un pop-up, un texte trop petit ou une navigation nébuleuse peut exclure des milliers de personnes des achats en ligne et faire basculer des clients chez les concurrents. Désormais, depuis l’European Accessibility Act de l’an dernier, l’accessibilité numérique est imposée à certaines entreprises sous peine de sanctions. Mais, pour un Retailer, plus qu’une contrainte, l’accessibilité numérique doit surtout être vécue comme un levier de performance, comme une manière de faciliter la vie (et donc l’achat…) des internautes. Sur le papier, on parle de
106 critères pour rendre un site entièrement accessible. Si le chiffre peut faire peur, il s’agit avant tout de bon sens, en garantissant le fait que le message soit bien perçu et reçu par tous. »