Twilio, la plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées en temps réel, dévoile les résultats de son rapport mondial « Au cœur de la révolution de l'IA conversationnelle », et apporte de nouveaux enseignements pour l’Europe.
L’étude, menée sur plus de 4 800 consommateurs et 457 dirigeants dans 15 pays, dont le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne, revient sur la manière dont les entreprises en Europe accélèrent leurs investissements dans l’IA conversationnelle pour améliorer le service client, renforcer leur fidélité et moderniser leurs opérations digitales.
Une adoption rapide, des équipes plus nombreuses et des investissements menés à long terme
60% des entreprises interrogées en Europe finalisent ou ont déjà déployé l’IA conversationnelle. Légèrement en retard comparativement à la moyenne mondiale (66%), elles disposent tout de même d’équipes internes plus vastes : en moyenne, les entreprises européennes mobilisent 49 spécialistes pour développer et maintenir ces solutions d’IA, un chiffre nettement supérieur à la moyenne mondiale (36%).
La majorité des
organisations (88%) adoptent une approche multi-modèles, utilisant plusieurs
systèmes d’IA simultanément pour équilibrer innovation, flexibilité et
confiance. Plus de la moitié (54%) prévoient de conserver leur solution
actuelle pendant plus d’un an, signe d’un attachement à une valeur durable et à
long terme plutôt qu’à des remplacements rapides.
« L’engagement envers
l’IA conversationnelle en Europe est remarquable : nous observons des
investissements significatifs dans les budgets, les talents et les ressources, explique Peter
Bell, VP Marketing EMEA chez Twilio. À mesure que l’IA mûrit, le défi
pour les dirigeants sera de rester d’une agilité implacable, en veillant à ce
que leurs systèmes suivent le rythme des attentes clients tout en priorisant la
transparence et la construction d’une confiance durable. »
Des préoccupations
liées à la confidentialité des données
Malgré cet élan, les
entreprises européennes sont pratiquement deux fois plus sujettes à citer la
compatibilité de l’IA conversationnelle avec les infrastructures existantes
comme leur principal obstacle au déploiement de l’IA conversationnelle, à
contrario des entreprises aux États-Unis ou dans la région APAC.
La confiance dans les données varie également : seulement 42% des interrogés déclarent faire entièrement confiance aux modèles d’IA qu’ils utilisent, et les entreprises européennes s’appuient davantage sur les données de localisation et de device (46%) pour personnaliser leurs interactions.
Cela reflète une prudence
régionale concernant l’usage des données et la conformité réglementaire, des
éléments clés pour maintenir la confiance des clients.
Stimuler la fidélité
grâce à la personnalisation et à l’innovation
En Europe, les entreprises exploitent principalement l’IA conversationnelle pour la documentation technique et les FAQ (59%) ainsi que pour les chats sur les sites internet (54%), plutôt que sur les réseaux sociaux. Leurs principales motivations sont l’innovation de marque (58%), l’efficacité des agents (52%) et la fidélité client (48%), illustrant une volonté de renforcer la relation client plutôt que de se concentrer uniquement sur l’automatisation.
Pour mesurer le ROI, la plupart des organisations de la région privilégient la résolution des réclamations clients (51%) et leur fidélisation (42%), traduisant une approche pragmatique de la valeur de l’IA dans l’amélioration de la qualité de service.
« Les attentes des clients évoluent rapidement, ajoute Peter Bell. L’IA conversationnelle permet aux entreprises d’y répondre à grande échelle, mais la réussite repose sur un équilibre entre innovation et empathie, avec des solutions flexibles, contextuelles et conçues autour de la confiance. »