Par Ludovic Rateau,
CEO de Ringover
On parle beaucoup d’IA,
dans tous les secteurs, mais cette technologie incontournable est-elle mise en
place correctement, partout ? Véritable bénéfice pour les équipes de vente et
de support client, l’IA conversationnelle, désormais en mesure de remplacer les
standards et menus vocaux des entreprises par des agents conversationnels de
nouvelle génération, devient aujourd’hui la solution la plus efficace pour
transformer l’expérience client et booster la performance commerciale.
D’ailleurs, les clients
ne sont pas dupes. En effet, selon le rapport CX Trends 2025 de Zendesk,
70%
des consommateurs distinguent immédiatement les entreprises qui intègrent l’IA
dans leur parcours client. L’enjeu n’est donc plus de débattre sur l’utilité de
l’IA, mais de choisir les bons outils et de les déployer sur des cas d’usage
concrets.
Pour les équipes
commerciales et de support, l’IA conversationnelle doit être présente à chaque
point de contact, sur tous les canaux. Son intégration au stack technique est
essentielle pour exploiter pleinement la donnée et offrir une expérience
personnalisée, fluide et satisfaisante.
Un enjeu business
direct
La rétention client, la
signature de contrats, l’upsell ou le cross-sell dépendent de la capacité à
écouter et à réagir vite. Chaque conversation recèle des signaux d’alerte :
l’IA conversationnelle permet de les détecter, d’automatiser la prise de notes,
de suggérer les bonnes actions et d’augmenter la réactivité des équipes.
Résultat : des agents augmentés, un CSAT en hausse et des ventes qui
progressent.
Le rôle du manager est
clé : il doit accompagner la montée en compétence, lutter contre les mauvaises
habitudes et encourager l’adoption de l’IA dès l’onboarding. Une IA
conversationnelle bien configurée devient un véritable copilote, qui sécurise
la performance et la santé financière de l’entreprise.
Des bénéfices immédiats
pour chaque collaborateur
L’onboarding des
nouveaux collaborateurs est souvent complexe, surtout quand il faut assimiler
des politiques de vente, de livraison ou de gestion des retours. L’IA
conversationnelle simplifie l’apprentissage, réduit les erreurs et accélère la
montée en compétence. Alors qu’il faut en moyenne 7 à 12 mois à un commercial
pour être pleinement opérationnel, l’IA permet d’aller beaucoup plus vite, en
facilitant l’accès aux bonnes pratiques et aux informations clés.
Fini le CRM mal rempli
!
Combien de managers
pestent devant des CRM incomplets ou inexacts ? L’IA conversationnelle
automatise la transcription et le résumé des appels, alimente le CRM en temps
réel et élimine les oublis. Plus d’excuses : chaque information critique est
capturée, chaque interaction documentée. Les clients n’ont plus à répéter leur
histoire, et les équipes gagnent en efficacité.
La data, pas
l’intuition
À l’heure où la data
explose, il devient impossible pour un manager de réécouter tous les appels.
L’IA conversationnelle analyse les échanges, identifie les discours qui
convertissent et permet de former les équipes sur ce qui fonctionne vraiment.
Selon McKinsey, les entreprises qui exploitent la data dans leur prise de
décision sont 23 fois plus susceptibles d’acquérir de nouveaux clients et 6
fois plus de les fidéliser.
Un niveau de service
étendu
L’année 2025 sera
l’année des supports Voicebot qui répondront en toutes les langues et 24/7 à
des questions simples posées par des clients. Ces pains pour l’entreprise, très
chronophages et pourtant sans valeur ajoutée, ne seront désormais plus adressés
par des humains.
IA et Contribution
Essentielle de l'Humain dans la relation client
La valeur intrinsèque
des interactions humaines reste capitale pour la relation client. Les niveaux
1
et 2 seront toujours assurés par des agents experts, enrichis par des
technologies de coaching en temps réel. Ces systèmes fourniront des
informations pertinentes tout au long des conversations, une approche également
applicable aux équipes commerciales pour maximiser leur efficacité.
Réagir vite et bien, à
chaque étape
L’IA conversationnelle
ne se contente pas de détecter les signaux d’alerte : elle permet d’agir à
temps. Si l’insatisfaction d’un client n’est pas traitée rapidement, il partira
– et deviendra même un détracteur. Grâce à l’IA, les équipes peuvent écouter,
analyser et planifier le bon suivi, en recommandant les prochaines étapes à
chaque interaction.
En définitive, la maîtrise de l'IA conversationnelle n'est plus une option mais un impératif stratégique. Elle permet de limiter l'insatisfaction, d'optimiser la qualification des leads et d'adapter le discours en temps réel, garantissant cohérence et confiance. L'investissement dans ces technologies se traduit par un retour sur investissement rapide : ventes accrues, satisfaction et fidélité renforcées. Nous sommes à l'aube de l'humain augmenté ; le défi est désormais d'équiper et de former nos équipes avec la rigueur nécessaire pour capitaliser pleinement sur ce potentiel et creuser l'écart avec la concurrence.