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[Tribune] Engagement client : de l’importance du timing et des commentaires

Par Hans de Visser, Chief Product Officer chez Mendix

L’un des premiers exemples répertoriés d’un commentaire client nous est offert sous la forme d’une tablette d’argile datant de 1 750 ans avant notre ère. Sur celle-ci, un homme du nom de Nanni avait écrit pour se plaindre de la médiocre qualité du cuivre reçu à l’issue d’une commande, ainsi que de l’accueil déplorable réservé à ses messagers, envoyés chez le vendeur (Ea-nasir) pour obtenir un remboursement.

À une époque où le simple envoi d’un message sur une longue distance impliquait du temps et des efforts extraordinaires, il fallait non seulement avoir les ressources nécessaires pour expédier ce message, mais aussi être fortement exaspéré pour mettre autant de moyens en œuvre afin d’exprimer son mécontentement. Si les tablettes en argile appartiennent désormais à un lointain passé, plusieurs siècles plus tard, nous cherchons toujours comment améliorer au mieux l’expérience client.

Leur fidélité peut être difficile à maîtriser - à l’opposé des processus reproductibles que les entreprises s’efforcent de mettre en place. Pourtant, en prenant du recul pour s’intéresser aux ingrédients fondamentaux d’une expérience client positive, il est possible de trouver les bases d’une pratique propice à leur loyauté.

De l’importance du retour client

Les organisations plaçant l’excellence en matière d’expérience client comme une priorité ne se contentent pas de dominer régulièrement les autres mais elles les supplantent également les sociétés du S&P 500, tout en proposant leurs produits et services à des tarifs de 16% plus élevés.

Dans notre enquête baptisée « Comment triompher grâce à l’expérience client », 48% des responsables informatiques remarquent que le fait de mieux comprendre les besoins de leurs clients les aide à concevoir de meilleures expériences. Il existe de nombreuses façons de s’y prendre - s’adresser directement à eux en personne, interagir en ligne, etc. - et les organisations doivent par conséquent envisager d’utiliser plus d’un seul canal pour recueillir leurs retours.

Au vu de l’abondance des outils numériques actuellement disponibles, on pourrait croire qu’il est facile de recueillir des commentaires de clients. Pourtant, 63% des entreprises affirment que la multiplication de ces points de contact a rendu la maintenance et la gestion des systèmes concernés plus difficile. Il est donc essentiel de s’assurer que tout point de contact numérique ajouté à des fins de service client crée un maximum de valeur. Plus il sera facile pour les clients d’interagir avec une marque, plus il leur sera simple de transmettre leurs commentaires.

En cherchant les meilleurs modes et opportunités de collecte des retours des clients pour rendre notre plateforme de développement low-code et les applications crées plus efficientes, nous sommes parvenus à une conclusion : les utilisateurs devraient pouvoir envoyer leur(s) commentaires depuis le point de contact où l’incident est survenu. À l’époque de l’empire babylonien, il s’agissait de la réception d’une commande contenant des marchandises de piètre qualité. Et à l’ère du numérique, il s’agit de l’instant où se produit un incident, ou lorsque l’utilisateur rencontre une expérience incohérente.

C’est ainsi qu’est née la fonction Commentaire.

Du commentaire au récit utilisateur en un clic

La valeur de la fonctionnalité « Commentaire » réside dans sa simplicité d’utilisation. Il suffit de cliquer sur un bouton pour envoyer un retour. Grâce à cette communication sans effort, l’équipe de développement a la garantie d’obtenir les informations contextuelles adéquates. Ces dernières peuvent alors être intégrées directement au processus de développement pour corriger les bugs et procéder à des améliorations.

Une telle approche permet de résoudre plus vite des problèmes critiques, tandis que les nouvelles idées peuvent être implémentées de façon plus fidèle aux attentes réelles des clients. Plus leurs retours sont traités rapidement, mieux on répond à leurs besoins. Ironiquement, parmi les demandes les plus fréquemment exprimées par nos clients figure la possibilité d’implémenter la fonction « Commentaire » à leurs propres applications.

L’anticipation et la gestion des obstacles

Il n’est pas rare de voir des organisations en difficulté en matière d’innovation et d’idéation investir dans des programmes coûteux, dans le faux espoir de concrétiser leurs objectifs de transformation. Cette approche omet le fait qu’au cœur de l’innovation se trouve l’Humain, qu’il s’agisse des collaborateurs souhaitant optimiser leurs activités, ou des clients à la recherche d’un meilleur service.

Du fait de la difficulté de partager un retour, beaucoup préfère se contenter de résultats médiocres plutôt que de faire l’effort nécessaire à l’amélioration du parcours clients et utilisateurs. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de transporter leurs tablettes en argile sur de longues distances et ces informations constituent des mines d’or naturelles permettant d’accélérer leur transformation numérique.

Les utilisateurs disposant d’une solution pour apporter leurs commentaires de façon instantanée auront la sensation que leurs avis sont appréciés. En outre, cette approche permet aux organisations de profiter de données de meilleure qualité et d’un itinéraire concret vers une meilleure expérience client — la source même de leur fidélité.

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