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[Initiatives] Une nouvelle mesure ESG de la performance sociale des entreprises, par L'Académie du Service

L’Académie du Service lance l’Index ESG de la Symétrie des Attentions© : un outil pour renforcer la mesure de la performance extra-financière et guider la création de valeur durable.

Cofidis, première entreprise analysée, témoigne

L’Index ESG de la Symétrie des Attentions© analyse la qualité des relations qu’une entreprise entretient d’une part avec ses collaborateurs et d’autre part avec ses clients. Il répond ainsi à un enjeu majeur : évaluer la réalité de la démarche d’engagement social de l’entreprise. En mesurant la qualité de la culture client, l’engagement de ses collaborateurs et la qualité des pratiques managériales, il constitue un indicateur puissant en matière de responsabilité sociétale des entreprises. Il vient ainsi combler un manque dans les dispositifs de mesure de la performance sociale, le domaine du « S » des critères ESG. Cet index fait partie de l’activité Notations de l’Académie du Service qui vise à mesurer la Symétrie des Attentions au sein des organisations.

Un enjeu : compléter les dispositifs d’analyse ESG dans le domaine du « S » en prenant en compte la culture client et les pratiques managériales

Le rôle de l’entreprise en tant qu’acteur social n’a cessé de monter en puissance ces dernières années. A tel point que l’engagement dans une démarche de responsabilité sociétale durable est scruté par l’ensemble des parties-prenantes de l’entreprise : clients, collaborateurs, actionnaires, fournisseurs, partenaires. Pour s’assurer de l’impact positif de cet engagement, la démarche ESG implique de mesurer les résultats concrets des actions entreprises.

Déjà bien focalisée sur les problématiques environnementales (le « E » de ESG), l’évaluation de la performance extra financière doit aujourd’hui accorder une attention accrue aux enjeux sociaux et sociétaux.

Dans ce contexte, l’Académie du Service a dressé le constat suivant : sur le volet social, les indicateurs suivis couvrent généralement les questions de droit humain et de normes du cadre de travail (inclusion, parité, droit social…). En revanche, ils n’intègrent ni les notions de culture et de satisfaction client, ni l’engagement des collaborateurs, ni la qualité des pratiques managériales.

Forte de ces observations, l’Académie du Service a mis au point une méthode éprouvée permettant d’appréhender la performance sociale d’une entreprise dans son ensemble. Par là même, elle contribue à rendre plus concrète et lisible la performance extra-financière.

La Symétrie des Attentions, levier d’engagement des collaborateurs et des clients

La Symétrie des Attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est déterminée par la qualité des relations qu’elle entretient avec ses collaborateurs. L’Index ESG de la Symétrie des Attentions© évalue les perceptions respectives des clients et des collaborateurs, et la robustesse des plans d’actions en termes de service client, de pratiques managériales et d’engagement RSE. Il mesure ainsi la qualité des interactions des parties prenantes les plus stratégiques de l’entreprise. Il répond à une exigence de sincérité des entreprises vis-à-vis des clients et des collaborateurs. En les comparant avec les acteurs de leur secteur, il leur permet également de se situer de manière objective sur le volet “social”.

Enfin, il permet également à l’entreprise d’identifier ses leviers de progression. Qu’ils se situent sur le plan de la satisfaction collaborateur ou de la satisfaction client, ils constituent des points d’appui pour contribuer à la création de valeur de l’entreprise.

Faire le point sur les engagements pris : l’exemple de Cofidis un acteur impliqué avec une action concrète

En tant que spécialiste du crédit à la consommation, Cofidis fait de l’expérience partenaire et du service client, ses priorités. C’est en travaillant sur le bien-être des collaborateurs que l’entreprise délivre le meilleur accompagnement à ses clients. Ainsi, évaluer leur perception de ses engagements sociétaux est un défi qui a pu être relevé aussi grâce à l’Index ESG de la Symétrie des Attentions©.

Partenaire de l’Académie du Service depuis plusieurs années et première entreprise labellisée « Équipe heureuse, clients heureux » par le cabinet, Cofidis a souhaité suivre la démarche d’évaluation proposée par l’Académie du Service afin de mieux appréhender les perceptions liées à ses actions.

Nicolas Wallaert, Directeur Général de Cofidis France, rappelle : « Chez Cofidis, l’excellence relationnelle est au cœur de notre ADN et se reflète dans l’ensemble de nos activités. Nous nous engageons continuellement à renforcer notre exigence et notre confiance auprès de nos clients, nos partenaires ainsi que nos collaborateurs. Évaluer la perception et l’impact du service que nous fournissons est donc fondamental pour approfondir notre démarche, à toutes les étapes de la relation. En ce sens, l’Index ESG de la Symétrie des Attentions© est un outil essentiel qui nous permet d’approfondir nos engagements et nos actions durablement, tout en anticipant les enjeux de demain. »

Jean-Jacques Gressier, Fondateur et Président de l’Académie du Service conclut : « il n’existe pas aujourd’hui d’indicateurs permettant de mesurer la capacité des entreprises à fidéliser clients et collaborateurs. Ils sont pourtant les deux parties prenantes essentielles à leur performance. En mesurant leur engagement et leur satisfaction, l’index ESG de la Symétrie des Attentions© permet d’inscrire les entreprises dans une démarche de progrès en termes de culture de service et de responsabilité sociale ». 

 

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