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90% des Français font confiance à leur banque

Pour la 5ème année consécutive, le comparateur bancaire indépendant meilleurbanque.com édite ses trophées de la qualité bancaire, basés sur le plus grand panel de clients en France.

L'agence, le service client à distance, le conseiller banque au quotidien, le conseiller projet, le site internet et l'application mobile de 19 banques françaises ont ainsi été évalués par les clients de chacun des réseaux, traditionnels ou en ligne. Les résultats sont parfois surprenants.


Une confiance solide malgré un rapport qualité/prix perfectible des banques traditionnelles

De manière générale, l'image qu'ont les clients de leur banque reste toujours très bonne, avec 92% d'opinion positive en moyenne. De même, la confiance semble être revenue entre les banques et leurs clients : 90% indiquent qu'ils ont confiance en leur banque v/ 74% fin 2017.

Mais des nuances sont à apporter : malgré l'absence d'agences, les banques en ligne inspirent plus confiance (91%) que les banques traditionnelles (88%). « Malgré l'attachement qu'ont les Français pour les agences bancaires, les banques en ligne correspondent plus souvent à leurs valeurs (86%) que les banques traditionnelles (82%) ! Un résultat sans doute dû à l'image très « marchés financiers » de certaines banques traditionnelles : BNP Paribas n'est qu'à 72%, Société Générale qu'à 79% », explique Maxime Chipoy, responsable de Meilleurebanque.com

Malgré le gel des hausses cette année, pas de changement en revanche côté rapport Qualité/Prix : les banques traditionnelles se positionnent loin derrière celles en ligne. Seulement 78% de leurs clients trouvent que ce rapport est bon, contre 91% pour les banques en ligne.


Crédit Mutuel-CIC qui rit, BNP Paribas et Crédit du Nord qui pleurent

Le Crédit Mutuel est le grand gagnant de la satisfaction client des banques traditionnelles, remportant, comme l'an dernier, un Trophée dans chacune des catégories. Il est, en particulier, 1er sur le conseiller vie quotidienne ET 1er sur le conseiller projets. Sa « jumelle » du CIC n'est pas loin, avec 5 trophées : c'est 2 de plus que l'an dernier.

« Cette razzia de trophées du Crédit Mutuel-CIC montre la puissance de ces marques et la relation de confiance qu'elles ont su créer avec leurs clients/sociétaires. Une satisfaction et une adhésion qu'on ne retrouve dans le secteur de la consommation qu'avec des marques comme Apple ou Free. Ce sont des vrais fans ! » analyse Maxime Chipoy.

Les Trophées qualité des banques traditionnelles accessibles ICI.

HSBC fait un retour remarqué avec 5 Trophées, dont les meilleures agences et service client à distance. Un retour en grâce malgré les rumeurs sur la vente de ce réseau - apprécié visiblement de ses clients - par sa maison-mère.

Du côté des applications mobiles, LCL persiste et signe : pour la 3ème année consécutive cet établissement arrive en tête des établissements traditionnels. Une nouvelle distinction qui ne doit rien au hasard donc, tant l'établissement semble avoir trouvé la bonne formule d'application pour répondre aux besoins de ses clients.

Enfin, les banques les plus satisfaisantes ne sont pas forcément les plus prestigieuses : le Crédit du Nord et BNP Paribas sont ainsi très en-dessous des vainqueurs sur l'ensemble des canaux, avec un écart moyen de 18 points pour le premier, et de 12 points pour le second. La Banque Postale est dans le même panier (-15)...mais moins chère. La Caisse d'Epargne fait un peu mieux (-11 points en moyenne).


Banques en ligne
 : Hello Bank et ING, les grandes gagnantes

Deux banques en ligne, Hello Bank ! et ING, se partagent l'essentiel des Trophées. Les scores sont très élevés, en particulier pour ING sur le conseiller banque au quotidien, ou pour les deux, sur le site internet.

Les Trophées qualité des banques en ligne accessibles ICI.

« En finissant 1er à la fois sur le conseiller banque au quotidien et sur le conseiller projet, ING montre la cohérence de sa communication, qui vante dans ses pubs la qualité de ses équipes. Quant à Hello Bank !, elle fait tout simplement le carton plein, montrant que malgré sa relative discrétion, elle répond très bien aux attentes de ses clients » décrypte Maxime Chipoy.

Seule Fortuneo arrive à casser ce binôme, grâce à une application qui satisfait 87% de ses clients.


Des clients prêts à tout pour baisser les frais
 ?

Au-delà des Trophées, ce panel permet également d'en savoir plus sur les changements d'habitudes des clients Français. Si l'année de gel des hausses de tarifs bancaires a - un peu - limité la sensibilité des clients à ce sujet (53% des Français estiment que leurs frais bancaires sont justifiés par rapport aux prestations fournies, soit +3 points), les frais restent, toujours, la première raison pour changer de banque (pour 27% ; soit +4 points), devant l'insuffisante qualité de service (18% ; +3 points) et...les primes de bienvenue (8% ; +3 points).

En conséquence, la concurrence se renforce lentement : 20% des clients ont l'intention de changer de banque dans les 2 ans (+2 points par rapport à l'an dernier). 35% des clients pourraient opter pour une banque en ligne comme banque principale, 23% seraient prêts à opter pour la banque d'un opérateur téléphonique (Orange, Free...), et 20% pour une banque d'un autre pays européen (+3%).

Cette recherche d'économies - ou de primes - pourrait aller très loin : « Malgré la sensibilité du sujet des données personnelles, 17% des Français seraient prêts à passer à une « Apple Bank » ou une « Google Bank » indique Maxime Chipoy « Une progression étonnante de 2 points, alors même qu'avoir un compte chez ces acteurs signifierait - entre recherches en ligne et données bancaires - que le client ne pourrait tout simplement plus rien leur cacher ! ».

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