Alors que le marasme économique a marqué l’année 2025, la satisfaction client se maintient à un niveau élevé. C’est l’un des nombreux constats de la dernière étude MoneyVox/Opinion Way, grand panel de clients bancaires français, qui montre également un intérêt croissant des Français pour le modèle « bas coût / haute autonomie » des banques en ligne. Quels que soient les sujets, seule une poignée de banques parviennent à se démarquer sur la satisfaction de leurs clients.
Une satisfaction
élevée, mais le modèle des banques en ligne creuse l’écart
Si 87% de clients sont
toujours satisfaits de leur banque, les banques en ligne font la différence en
termes de supporters : 88% de leurs clients les recommanderaient à un proche,
contre 82% dans les banques traditionnelles.
Le rapport qualité/prix
des banques en ligne est en train de convaincre : 50% des clients des
banques avec agence sacrifieraient leur conseiller attitré en échange d’une
baisse des tarifs bancaires. Ce conseiller « anonyme », qui est
actuellement le modèle de la plupart des banques en ligne, tente
particulièrement les clients de la Banque Postale (59% de « oui »),
mais moins ceux du Crédit Mutuel et du CIC (40% environ de « oui »).
« Beaucoup de
clients ont l’impression que leur conseiller change tout le temps et qu’ils
n’ont pas le temps de le connaître. Ils semblent aujourd’hui prendre acte de
cette dépersonnalisation, mais demandent qu’elle ait une contrepartie en
espèces sonnantes et trébuchantes » analyse Maxime Chipoy,
Président de MoneyVox.
Banques traditionnelles : une présence
physique qui rassure
Un tiers (32%) des
Français ont pu avoir des craintes cette année sur la sécurité de leur épargne,
en raison du contexte politique et géopolitique. Mais ce chiffre monte à 38%
pour les banques en ligne, contre 30% pour les banques traditionnelles. De même,
deux tiers des Français considèrent qu’une banque avec agence est plus sûre
qu’une banque en ligne. « L’existence « physique »
des banques traditionnelles semble être un élément de réassurance pour leurs
clients, quand le monde « virtuel » paraît de plus en
plus menaçant », commente Maxime Chipoy, de MoneyVox.
Pourtant, sur la fraude, les chiffres deviennent très proches. Si 44% des clients des banques en ligne disent avoir déjà reçu des faux emails ou SMS de leur banque, et 38% des clients des banques traditionnelles, les chiffres étaient respectivement de 65% et de 36%. « Les emails frauduleux usurpant l’identité des banques semblent s’être calmés cette année. Il faut dire que les multiples messages d’alertes et de prévention des banques portent leurs fruits : ils ont été vus par près de neuf Français
sur 10 ! » ajoute
Maxime Chipoy, Président de MoneyVox.
Satisfaction : Crédit
Mutuel et LCL, valeurs sûres des banques traditionnelles
C’est une constante : le Crédit Mutuel truste régulièrement les podiums de la relation client. Cette année ne fait pas exception, la « banque qui appartient à ses client » génère toujours des taux de satisfaction élevés quel que soit le sujet. Mieux, elle fait une vraie « remontada » sur les conseillers sur les projets de vie : absente l’an dernier, elle est désormais en haut du podium avec près de 90% de satisfaction.
A l’inverse, le CIC (aussi du groupe Crédit Mutuel) est en retrait, avec 3 Trophées seulement contre
5 l’an dernier.
L’autre vainqueur de
l’année, c’est LCL, récompensé comme l’an dernier sur 4 catégories, dont l’application
mobile et le site web où il dépasse les 92% de satisfaction. Une satisfaction
qui progresse sur la plupart des canaux de contacts.
CCF rafle, pour sa
part, 3 Trophées. L’ex-HSBC bénéficie du meilleur taux de satisfaction sur
l’agence bancaire, qui a beaucoup progressé cette année, et sur le conseiller
bancaire du quotidien.
Banques en ligne : Monabanq
toujours solide, Fortuneo en forte progression
« Concernant
les banques en ligne, le groupe Crédit Mutuel est encore à l’honneur :
Monabanq (du Crédit Mutuel Alliance Fédérale) et Fortuneo (du Crédit Mutuel
Arkea) raflent 6 des 8 Trophées en jeu. BoursoBank parvient cependant à se
classer sur le site internet et sur l’application mobile, d’où elle était
absente l’an dernier » indique Maxime Chipoy, Président de
MoneyVox.
Fortuneo affiche le
meilleur score de satisfaction sur le site internet et les conseillers projet
et vie quotidienne, Monabanq bénéficie quant à elle de la meilleure
satisfaction de l’ensemble des banques en ligne sur l’application mobile.
A noter que Revolut, évaluée pour la première fois dans ce panel, n’est pas récompensée, même si elle s’approche du podium sur l’application mobile (93% de satisfaction).