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[Tribune] Comment établir un dossier commercial pour l'identité du client

Les explication de Laurent Szpirglas, Regional Sales Manager France chez Ping Identity

Si vous accordez de l'importance à l'expérience client, à la confidentialité et à la sécurité, vous n'avez probablement pas besoin d'être convaincu que l'identité du client doit être une priorité pour votre organisation. Vous savez déjà qu'une stratégie de gestion des identités et des accès client (CIAM) bien intégrée est essentielle pour créer des expériences numériques qui garantissent la sécurité de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Le problème étant de créer des expériences numériques à la fois fluides et sécurisées. Il est nécessaire que plusieurs équipes travaillent ensemble dans toute l'entreprise. Pourtant, il est souvent difficile d’obtenir l'adhésion et la collaboration efficace de tous.

Réunir les bonnes parties prenantes

Lorsqu'il s'agit d'initiatives liées à l'identité du client, il y a généralement deux groupes d'équipes qui devront travailler ensemble, malgré des objectifs différents. Les équipes axées sur l'engagement sont des équipes dans l'expérience numérique, la gestion des produits, le marketing et d'autres unités commerciales. Leur objectif principal est de créer des expériences numériques qui stimulent l'engagement et les revenus. Les équipes protégeant la sécurité et la confidentialité des clients sont présentes dans des domaines tels que l'informatique, la sécurité, l'identité, la conformité et la fraude. Chacun ayant une perspective différente de l'identité du client, de son impact et des besoins différents, vous devrez en tenir compte lors du choix d'une solution CIAM répondant aux exigences transversales. 

Une adhésion plus large des parties prenantes de l’entreprise sera essentielle à votre réussite et déterminante pour maintenir l'orientation et la dynamique du projet. De plus, au fur et à mesure que vous intégrerez de nouvelles personnes, elles pourront vous aider à faire connaître les avantages de CIAM lorsque vous en démontrerez la valeur. Alors comment convaincre chaque groupe d'adhérer au CIAM ? Il s'agit de personnaliser la façon dont vous présentez votre dossier commercial sur l'identité du client. Cela vous aidera à combler le fossé entre les objectifs de ces groupes, vous permettant de vous aligner sur une solution d'identité client qui offre des expériences numériques à la fois fluides et sécurisées.

L'engagement : stimuler l'activité grâce à des expériences agréables

L'objectif des équipes axées sur l'engagement est de rationaliser la manière dont les clients interagissent avec une marque afin de générer des revenus, d'augmenter les acquisitions, de réduire les taux d'abandon et d'augmenter la valeur du cycle de vie du client. Pour atteindre ces objectifs commerciaux, ces équipes recherchent toutes les occasions de supprimer les frictions dans l'expérience utilisateur. Bien qu'elles veuillent que chaque expérience soit sécurisée, elles ne veulent pas que ces contrôles de sécurité ou de confidentialité gênent les clients ou entravent les revenus ou les délais de lancement des produits. Les conversations avec ces équipes sont généralement centrées sur la façon dont l'identité du client est le fondement d'interactions numériques transparentes, de la création d'un compte à la prise de contact avec le support. C'est également une bonne stratégie d'expliquer comment les bonnes solutions d'identité peuvent rendre la sécurité presque invisible pour l'utilisateur final, ce qui permet de réduire les frictions et d'éviter le risque que les clients abandonnent leur parcours d’achat.

Pour communiquer sur la valeur de l'identité du client, il faut tout d’abord obtenir un soutien en démontrant la valeur commerciale créée par l'identité du client, mesurée en termes de revenus, d'acquisition de clients et d'autres paramètres similaires. Ensuite, il est nécessaire de partager les données sur les taux d'abandon actuels des formulaires de connexion et d'inscription et d’expliquer comment la gestion de l'identité peut les améliorer. Il est essentiel de fournir des exemples spécifiques de la façon dont l'identité du client peut améliorer l'expérience de l'utilisateur en éliminant les frictions à chaque étape du parcours du client. Enfin, il faut mettre l'accent sur la rapidité et l'efficacité de l'intégration des services d'identité client dans leurs applications.

Sécurité et confidentialité : Renforcer l'agilité pour protéger les clients

Pour les équipes chargées de sécuriser les interactions numériques et d'assurer la conformité, l'identité du client est essentielle pour prévenir les violations de données, détecter et atténuer la fraude, et protéger les données des clients. Ces équipes s'efforcent de donner à l'entreprise une plus grande confiance dans l'identité des utilisateurs avec lesquels elle s'engage. En même temps, elles savent que l'expérience de l'utilisateur est importante, et elles veulent donc trouver des solutions qui ne frustrent pas les clients avec des demandes répétées d'authentification, sauf si cela est absolument nécessaire.

Ces équipes sont également soumises à une pression constante pour suivre le rythme de l'évolution rapide des technologies, de la sécurité et du paysage réglementaire, tout en maintenant un coût total de possession faible.

Une solution d'identité client bien choisie et bien mise en œuvre peut avoir un impact considérable sur les résultats de votre entreprise. En élaborant une analyse de rentabilité adaptée aux objectifs et aux besoins de chaque équipe, vous pouvez mettre en valeur la valeur que l'identité du client apporte à votre organisation tout en aidant l'entreprise à se préparer à choisir la bonne solution.

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