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Étude Zendesk : l'expérience client source de croissance pour les startups

Zendesk publie une nouvelle étude sur l'investissement des startups dans l'expérience client. Les résultats de l'étude montrent qu'il n'existe pas d'approche unique mais que les startups à forte croissance ont un point commun : leur investissement pour offrir une expérience client complète, et ce dès leur création. 
 
L'étude a été menée auprès de 4 400 startups dans le monde et propose aux fondateurs et décideurs dans l'expérience client une analyse de l'impact que celle-ci a sur leurs activités.
 
On note ainsi que 70 % des décideurs et fondateurs de startups n'ont pas mis en place de stratégie de relation client. Un chiffre détonnant qui montre que de nombreuses entreprises ne capitalisent pas encore sur une expérience client sur-mesure pour se distinguer et fidéliser leur clientèle.
 
Selon le rapport Zendesk, les startups à forte croissance ont doublé le nombre de leurs agents de support client et investi davantage dans leur stratégie d'expérience client, et ce au cours des deux premières années de leur utilisation de Zendesk. Idem pour celles qui ont 18 mois ou moins entre leurs phases de financements. 
 
33 % de ces entreprises sont alors plus susceptibles d'implémenter des solutions omni-canal ou multicanal au cours de leurs deux premières années. Ces investissements permettent de réduire le temps de résolution des conflits par deux, d'améliorer l'efficacité des équipes et de répondre plus précisément aux besoins de leurs clients, ce qui a permis une amélioration de l'expérience client
 
Le rapport met en exergue six actions pour favoriser la croissance des startups au cours de leurs deux premières années : 
  • Mettre en place une stratégie de relation client qui allie rapidité et simplicité aussi bien pour les clients que les équipes ; 
  • Prioriser la mise en place des canaux de communication directs tels que le téléphone et le chat, plus rapides que les emails et le système de ticketing en ligne; 
  • Utiliser les canaux de messagerie tels que les réseaux sociaux et WhatsApp pour engager avec les clients via des canaux qu'ils utilisent quotidiennement ; 
  • Lancer un centre d'aide en ligne et y inclure au moins une trentaine d'articles qui répondent aux questions les plus fréquentes ;
  • Améliorer votre plateforme de relation client par l'intégration de nouveaux services, tous les 6 mois, afin d'augmenter la productivité des agents et rationaliser les flux ;
  • Réduire les délais de réponse et de résolution des demandes de 3 à 8 heures.  
L'étude montre que les startups à forte croissance utilisent davantage les ressources  en self-service et les canaux de communication directs tels que le téléphone et le chat. Les licornes, quant à elles, ont également implémenté des fonctionnalités de self-service, comme les centres d'aide en ligne, 61 % plus rapidement que les autres startups lors de leur première année d'existence. 

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