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L’AMF et l’ACPR appliquent les guidelines sur les réclamations des valeurs mobilières et du secteur bancaire

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L’AMF et l’ACPR précisent qu’elles ont déclaré, respectivement à l’ESMA (Autorité européenne des marchés financiers) et à l’EBA (Autorité bancaire européenne) qu’elles se conforment aux orientations du comité mixte des autorités européennes de surveillance sur le traitement des réclamations.
Elles appliquent déjà ces orientations via l’instruction AMF – DOC 2012-07 et la recommandation de l’ACPR 2015-R-03 (anciennement 2011-R-05) élaborées dans le cadre du Pôle commun.

Les orientations établies dans le cadre du Joint Committee précisent comment appliquer aux entreprises concernées les dispositions des directives les concernant relatives au traitement des réclamations. Ces orientations, qui reprennent à l’identique les guidelines publiées par l’Autorité européenne de l’assurance et des pensions professionnelles (EIOPA) en juin 2012 pour les entreprises d’assurance, sont articulées autour de sept points :
- Politique de gestion des réclamations
- Fonction de gestion des réclamations
- Enregistrement des réclamations
- Notification aux autorités compétentes
- Suivi interne du traitement des réclamations
- Communication d’informations
- Procédures de réponse aux réclamations

L’ACPR indique qu’elle a modifié le champ d’application de sa recommandation afin d’y intégrer les établissements de monnaie électronique et les sociétés de financement relevant de directives non encore transposées lors de l’adoption de sa recommandation en décembre 2011.

L’approche unique du traitement des réclamations pour les secteurs assurantiels, bancaires et financiers contribue à la simplification des relations avec la clientèle ainsi qu’à l’amélioration de la confiance dans les marchés au bénéfice des consommateurs et des entreprises.

www.amf-france.org

 

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