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Une maturité digitale encore incertaine du secteur français de la finance

ER - Acteurs du secteur financier
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La révolution digitale est déjà bien entamée dans le monde de la finance en France, 50% des entreprises du secteur utilisent déjà une grande variété d’outils de marketing digital pour accroître leur présence et leur notoriété en ligne. Aux dire des responsables interrogés, cette tendance va se généraliser au cours des 18 prochains mois, au point de devenir centrale dans leur stratégie commerciale.

C'est ce que révèle une enquête menée par le cabinet d’études IDC au cours du premier trimestre 2014, à la demande de Sitecore, éditeur de logiciels leader mondial dans le domaine de la gestion de l’expérience client, auprès d’un échantillon représentatif de responsables du marketing digital du secteur français de la banque et de l’assurance.

Toutefois, l’enquête met également en évidence une maturité encore incertaine de la stratégie digitale des entreprises françaises du secteur de la finance. Ainsi, 34% des responsables interrogés n’apprécient le succès de leur stratégie digitale qu’en fonction du nombre de visiteurs sur leur site web, seuls 12% d’entre eux se concentrent sur la conversion de leurs visiteurs en clients, et seuls 2% ont uniformisé leurs objectifs marketing pour l’ensemble de leurs canaux.

Autre enseignement important, les données d’analyse de trafic sont utilisées dans 46% des cas pour l’optimisation, d’abord pour les contenus (22%) mais seulement à 12% pour les conversions.

Une grande variété de techniques utilisées, le plus souvent sur des outils différents

Les acteurs français du monde de la finance utilisent déjà une grande variété de techniques pour améliorer l’expérience de leurs clients dans le monde digital. En premières positions, l’automatisation d’actions tenant compte des comportements des visiteurs en ligne (20%), l’usage des outils d’intelligence client cross canal comme indicateur de revenus (17%).

Mais, d’après les personnes interrogées, seules 7% ont la possibilité d’obtenir une vue unique de leurs clients combinant les canaux online et offline.  Globalement un tiers des entreprises interrogées utilisent simultanément jusqu’à sept techniques à la fois online et offline, pour améliorer l’expérience client, le plus souvent sur des outils différents qui ne communiquent que difficilement, voire pas du tout entre eux.

Des investissements massifs attendus

Les entreprises interrogées privilégient encore largement les terminaux classiques de type ordinateur personnel pour toutes leurs interactions avec leurs clients et prospects. Mais d’autres canaux commencent à s’imposer. Notamment, les réseaux sociaux sont déjà pris en compte par près de 30% des acteurs du secteur pour l’acquisition client, et plus du tiers des établissements proposent déjà à leurs clients des applications mobiles pour effectuer des transactions financières. Autre exemple significatif, 39% des entreprises du secteur proposent déjà l’accès à partir de tablettes à leurs services de support.

Aujourd’hui, 59% des entreprises du secteur personnalisent déjà leurs messages sur les canaux digitaux en fonction de règles prédéfinies, 56% d’entre elles exploitent déjà des solutions d’email marketing, 54% vendent déjà une partie de leur services en ligne, et 49% ont déjà mis en place une plate-forme de web analytics. Aux dires des responsables interrogés, des investissements massifs sont encore attendus dans le domaine, et ces chiffres devraient bondir pour dépasser la barre des 70% d’ici la fin 2015.

Obstacles réglementaires et manque de ressources

Toutefois, des freins subsistent dans la course du secteur vers la maturité digitale. Ces freins sont essentiellement liés à des obstacles réglementaires, 27% des responsables les citent, et au manque de ressources en interne (20%). En effet, la taille des équipes dédiées à plein temps sur le marketing digital reste très limitée dans les entreprises du secteur, et ne dépasse pas trois personnes dans 76% des cas. Seules 2% des sociétés ont 8 personnes dédiées contre 54% qui ne disposent que d’une personne.

« La révolution digitale est en train de changer profondément les métiers de la banque et de l’assurance, et aucun acteur du secteur n’y échappera, » déclare Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore France.

Pour en savoir plus : sitecore.net

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