Connexion
/ Inscription
Mon espace

La performance des sites bancaires : un enjeu majeur pour un secteur en plein essor

ER - Acteurs du secteur financier
ABONNÉS

Olivier Bertaux, country manager France chez Keynote SystemsPar Olivier Bertaux, Country Manager France chez Keynote Systems

Une étude réalisée par l’institut CSA pour Fortuneo révèle que les français suivent de très près leurs comptes puisqu’ils sont 80% à les consulter au moins une fois par semaine. Une tendance qui s’est accélérée car une personne interrogée sur trois déclare vérifier davantage ses relevés qu’il y a cinq ans. Si pour 48% d’entre eux le suivi des comptes se fait en gardant le ticket de carte bancaire, le développement de la mobilité est venu changer leur comportement. Les français sont en effet 17% à utiliser une application mobile ou une tablette, un moyen qui leur permet de suivre leurs dépenses en temps réel, quel que soit l’endroit où ils se trouvent même quand ils n’ont pas accès à un ordinateur.

L’offre Soon, lancée par Axa le mois dernier et accessible uniquement via smartphone, est la preuve que les habitudes et les besoins des français changent. Aussi, ces dernières années, le secteur bancaire a assisté à un fort essor des « digital pure players », comme Boursorama ou ING Direct par exemple, proposant des services moins chers que les banques traditionnelles selon une récente menée par UFC-Que Choisir. Sur ce marché très concurrentiel, les pure players offrent bien souvent une meilleure interactivité en ligne, un accès plus rapide puisque sans rendez-vous et sécurisé permettant à leurs clients d’effectuer leurs opérations en toute sécurité. Les banques traditionnelles doivent donc redoubler d’effort pour faciliter l’accès à leurs services, un enjeu majeur pour pouvoir répondre à l’évolution des besoins des clients.

Pour se démarquer, pure players et banques traditionnelles doivent être en mesure d’offrir une expérience utilisateur optimale sur leur site internet, web mobile ou application. Une performance technique dégradée comme une indisponibilité du service bancaire a pour le client le même effet que s’il tombait sur une agence fermée. Le développement de la banque en ligne simplifiant le changement de banque pour les particuliers, le risque est alors de voir les clients insatisfaits partir à la concurrence.

Pour maintenir la satisfaction client, les banques doivent donc mettre en place un système de monitoring permanent de la disponibilité et du temps d’accès sur le web et le mobile afin d’améliorer la qualité de navigation pour l’internaute. En ayant une visibilité complète sur les performances, au-delà du seul serveur web ou du temps de réponse du réseau, les banques peuvent ainsi évaluer la rapidité et la fiabilité de leur site web et mobile et remédier aux éventuels problèmes.

Il est également primordial que les banques soient en mesure de tester et d’évaluer la manière dont est restituée l’intégralité de leur site web et leur application depuis les principaux smartphones du marché (Android, Apple, Windows, BlackBerry). En ayant accès à l’ensemble du panel fonctionnel de ces terminaux mobiles, notamment les fonctions de navigation sur écran, l’activation des boutons ou encore l’orientation de l’écran, les banques seront certaines de proposer des sites et applications à la fois efficaces et adaptés aux besoins de leurs clients, quels que soient le terminal mobile, le système d’exploitation ou encore le navigateur utilisés.

Dans un secteur où la concurrence s’intensifie, l’expérience en ligne est une dimension fondamentale de la perception et de la satisfaction du client.

Pour consulter l'étude : http://www.csa.eu/multimedia/data/sondages/data2014/etu20140218-Les-Francais-et-la-gestion-de-leurs-comptes.pdf

Lire la suite...


Articles en relation

ER - Acteurs du secteur financier
ABONNES
Un tiers des fonctions finance a fait l’expérience de la robotisation

La suite Office dans les années 90, le déploiement d'ERP au début des années 2000, puis la réorganisation massive avec appel à l'externalisation, ou encore à la mise en place de Centres de Services Partagés, la fonction Finance a fait l'objet, en effet, de vagues successives de transformations  En France, l'année 2018 a confirmé un intérêt fort du marché de la RPA (Robotic Process Automation) qui continue de se structurer avec des acteurs qui réussissent des levées de fonds record. Mais où en...

ER - Acteurs du secteur financier
ABONNES
Ecofi Investissements se convertit au tout ISR

Tous les supports qui composent la gamme de fonds ouverts d'Ecofi Investissement sont aujourd'hui gérés avec les critères de sélection ESG de l'investissement responsable et de l'investissement durable.   Trois niveaux d'intensité Pionnier de la gestion ISR en France, Ecofi Investissements, filiale du Groupe Crédit Coopératif (lequel est constitué du Crédit Coopératif, banque de référence de l'économie sociale et solidaire depuis plus de 120 ans, et de BTP Banque, établissement dédié depuis...

ER - Acteurs du secteur financier
ABONNES
Amundi devient seul actionnaire de la fintech Anatec

Leader de la gestion d'actifs en Europe avec plus de 1 400 Mds€ d'actifs sous gestion, Amundi rachète la totalité du capital de la fintech Anatec, plateforme d'agrégation de conseil et d'épargne digitale développée sous la marque WeSave, dont elle détenait jusqu'à présent 49%. Cette transaction s'inscrit pleinement dans la stratégie digitale du Groupe Amundi. En élargissant sa gamme de solutions, elle renforce sa capacité à servir ses clients distributeurs avec une approche ouverte et agile,...

ER - Acteurs du secteur financier
ABONNES
Rentabilité technique des organismes d’assurance-vie et mixtes établis en France

Synthèse de l'analyse de la rentabilité technique des organismes d'assurance-vie et mixtes établis en France, publiée par l'ACPR. - Le secteur de l'assurance-vie a collecté 137 Mds€ de primes en 2017 et a dégagé 6 Mds€ de résultat technique. - Les contrats d'épargne en euros continuent à représenter la plus grande partie du chiffre d'affaires (54% du total) et du résultat technique (55%). Pour autant, compte tenu de la conjoncture actuelle de taux d'intérêt, les assureurs favorisent la...