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[Avis d'expert] : La France, 2e pays le plus exposé aux fraudes à la carte bancaire

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Comment repérer les fraudes plus rapidement ?

Par Patricia Mabilleau, Country Manager France GMC Software Technology

 

Selon le récent rapport de juillet 2013 sur les paiements frauduleux via carte bancaire publié par la Banque Centrale Européenne, la France est le deuxième pays européens le plus exposé aux fraudes dont le montant s'est élevé à 450,7 millions d'euro en 2012...

Les risques sont le plus présent sur internet : démocratisation des achats en ligne, hausse des transactions via smartphones,... Les changements des habitudes de consommation entrainent forcément de plus grands risques en matière de fraude. Bien que les banques innovent pour sécuriser au maximum les transactions, le risque zéro n'existe pas, d'où l'importance de déceler les fraudes le plus rapidement possible. Un moyen de parvenir à ce résultat est d'améliorer la communication avec ses clients.

En effet, de nombreuses victimes de fraude à la carte bancaire déplorent le manque de suivi personnalisé et la difficulté de repérer immédiatement une irrégularité sur les comptes.  Permettre aux clients de déclarer rapidement une fraude pourrait pourtant faciliter les démarches judiciaires des victimes mais aussi conserver la relation de confiance entre les banques et leurs clients. Plus écologiques et plus faciles à archiver, les relevés bancaires en ligne ont séduit nombre d'entre nous. Mais bien que les nouveaux moyens de communication soient pratiques, les courriers papiers ne doivent pas être pour autant oubliés. Une lettre aura, pour beaucoup d'entre nous, plus d'impact qu'un email survolé en vitesse. 

Les banques peuvent rassurer et protéger leur clientèle en lui donnant l'expérience client qu'elle désire : la bonne communication, pour la bonne raison, au bon moment. Pourquoi ne pas envoyer un document papier si la version en ligne n'a pas été ouverte deux mois après son envoi ? Pourquoi un client ne pourrait-il pas recevoir un relevé papier semestriel en plus de son relevé numérique mensuel s'il le souhaite ? En plus de satisfaire le client, cela permettrait également de détecter les fraudes plus facilement puisque les clients consulteront avec attention toutes les informations.

Au lieu d'imposer leur volonté, il est important pour les banques de communiquer de la manière la plus adaptée à chaque client afin que ce dernier puisse gérer au mieux ses comptes. C'est pourquoi plusieurs plateformes de gestion des communications client (CCM), comme GMC inspire, sont développées afin de rendre les communications plus personnalisées et efficaces sans pour autant y consacrer plus de temps ou plus de fonds. Le but de GMC Inspire est simple : en analysant le détail des comportements clients le logiciel permet de gérer les communications et décider d'envoyer un courrier papier si les informations web n'ont pas été lues, ou si le client préfère ce type de communication.

A l'heure du « tout numérique », les communications bancaires peuvent se « fondre dans la masse » et il n'est pas rare que les clients oublient de consulter régulièrement leurs relevés en ligne. C'est pourquoi les banques doivent impérativement allier l'impact des courriers traditionnels et les moyens technologiques mis à leur disposition.

 

 

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