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[Tribune] Mauvaise expérience utilisateur et perte de parts de marché

Ping Identity, un pionnier dans le domaine de la gestion intelligente des identités, publie les résultats de son étude menée par Wakefield Research qui analyse, à travers le monde, les expériences actuelles de création et de connexion à leurs comptes en ligne.

Cette étude met en évidence une nouvelle analyse de l'expérience actuelle de connexion et de création de compte et comment celle-ci diffère selon les types de sites web. 3 400 consommateurs à travers le monde ont été interrogés pour analyser leur attitude vis-à-vis de la sécurité et de la commodité lors de la connexion à des sites web et leur intérêt pour le contrôle des informations personnelles en ligne.

  • 61% consommateurs sont prêts à partir sur des sites concurrents en cas de mauvaise expérience en ligne. Les internautes désirent aujourd’hui des expériences facilitées de sur les sites internet qu’ils visitent. Et à ce jour, moins de deux cinquièmes (37%) des consommateurs estiment leurs expériences de connexion habituelles à des sites internet très efficace. Ce manque d'efficacité peut avoir des conséquences néfastes, puisque près des trois cinquièmes (59%) ont déjà cessé d'utiliser un compte ou un service en ligne en raison de frustrations lors de la tentative de connexion à leur compte en ligne.
  • 62% des consommateurs s'attendent à une expérience de création de compte facilité sur les sites bancaires et médicaux. Aujourd’hui, la majorité des internautes se connectent régulièrement à des sites tels que Doctolib ou aux applications bancaires que demandent une sécurité accrue. Mais selon eux, donner plus d'informations aux banques et aux sites médicaux ne devrait pas signifier plus de démarches. A savoir que 36% des consommateurs ont déjà renoncé à créer un compte sur des sites de e-commerce ou de réseaux sociaux parce qu'on leur demandait trop d'informations. Ils reconnaissent pourtant que les réseaux sociaux et les sites de vente offrent généralement l’expérience de connexion la plus facile. 
  • L'authentification multi-facteurs est un gage de tranquillité d'esprit pour 63% des internautes : Les consommateurs souhaitent plus que jamais que leurs comptes en ligne soient sécurisés, près de 2 personnes sur 3 se sentant mieux dans un service qui utilise l'authentification multi-facteurs lors de la connexion à leur compte utilisateur. Cependant, les consommateurs souhaitent toujours bénéficier de la commodité pour leurs expériences en ligne. Plus de 61% utilisent leurs réseaux sociaux ou leurs comptes de messagerie pour se connecter à d'autres comptes et 59 % d’entre eux déclarent que cela leur donne le sentiment de mieux contrôler leurs informations personnelles. Et si la sécurité était renforcée, 59% le feraient davantage.

  • 43% des personnes interrogées ont déjà été victimes de fraude suite au vol d'informations personnelles en ligne, et cela s'est même produit plus d'une fois pour près d'un consommateur sur cinq (18%). À l'approche des fêtes de fin d'année et des nombreux achats en ligne qui s’en suivent, 40% des internautes sont davantage préoccupés par la fraude pendant cette période. La fraude a rendu les consommateurs plus prudents lorsqu'il s'agit de donner des informations. 33% de ceux qui ont été victimes d'une fraude due à des informations volées n'utilisent plus que des comptes pour lesquels il existe plusieurs moyens de vérifier leur identité.

  • 77% des internautes pensent qu'ils n’ont pas le contrôle total de leurs informations personnelles en ligne. A la recherche d'un moyen de reprendre le contrôle, de nombreux consommateurs (43%) seraient à l'aise à l’idée de mieux contrôler leurs informations personnelles en utilisant une carte d'information numérique. Et cette fois, ils veulent garder leurs informations personnelles à portée de main. Près de la moitié (46%) préféreraient conserver une telle carte sur un appareil personnel plutôt que sur le cloud.

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