… à la suite d'une mauvaise expérience.
Selon l’étude de LogMeIn/Ovum, unimportant fossé existe entre les attentes des clients d'aujourd'hui, mobiles et connectés en permanence, et ce que leur offrent les services clients. Bien que parfaitement conscientes des nouvelles tendances comportementales des clients, les entreprises n'adaptent pas toutes leur expérience de service client aux besoins de ces derniers. Principaux résultats de l'étude pour la région EMEA :
- Le principal reproche de la part des clients concerne le temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent : 65% souhaitent un accès plus facile à la personne adéquate et ils sont plus frustrés par le temps nécessaire pour entrer un contact avec un agent, et le délai de résolution des problèmes. Les mises en attente prolongées et les menus de service client automatisés continuent d'irriter les consommateurs, qui souhaitent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Conséquence : beaucoup d'entre eux procèdent à leurs demandes d'assistance depuis le Web, et près de 45 % des interactions des centres de contacts proviennent de canaux non vocaux.
- 84% des clients affirment avoir cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.
- 71% des clients affirment utiliser (« toujours » ou « la plupart du temps ») le Web pour chercher des informations avant de contacter un service client. À l'inverse, seuls 31% des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, soit un écart énorme.
- Le nombre de clients utilisant des clients de chat en direct et de messagerie a pratiquement triplé au cours des deux dernières années.
- Le chat en direct s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance : non seulement ce type de support permet d'entrer rapidement en contact avec des agents, mais il est également efficace, car ceux-ci peuvent gérer deux ou trois conversations simultanément. Il peut également être utilisé sur des terminaux mobiles en utilisant des liens depuis une application ou un site mobiles.
- Les responsables sont conscients du problème posé par les temps d'attente : les responsables des centres de contact sont bien conscients que leurs clients sont en quête de solutions rapides à leurs problèmes.
- L'Internet des Objets présente un potentiel pour la résolution de problèmes techniques : pas bien compris par les clients, 50% d’entre eux déclarent qu’ils ne pensent pas que ce soit une nécessité ou qu’ils seraient mal à l’aise avec des appareils connectés. Mais 25% des clients seraient enclins à l'adopter s'il permettait d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques.
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